SACHANT QUE TOUT CLIENT DÉTESTE ATTENDRE, EST-CE NORMAL QU’UN TRAVAIL DE 5 HEURES PRENNE 10 JOURS À PRODUIRE ET LIVRER?
La grande majorité des organisations font de leur mieux afin de satisfaire les attentes de leur clientèle en ce qui concerne les délais. Certaines réussissent et d’autres pas.
Parmi celles qui ne réussissent pas certaines savent qu’elles font attendre leurs clients inutilement et d’autres pas!
Comment ça se passe dans votre organisation? Faites-vous attendre vos clients? Non? En êtes-vous certain?
Voici 5 principes lean afin de réduire les délais que votre organisation fait subit à vos clients:
1. IDENTIFIER LA VALEUR POUR VOS CLIENTS
Déterminer ce qui, dans toutes les activités de votre organisation, ajoute de la valeur pour vos clients. Quelles sont les étapes qui contribuent directement à transformer la demande de votre client en un besoin satisfait? Par quelles étapes doit passer la demande de votre client?
Il y a plusieurs activités présentes dans votre organisation qui n’ajoutent aucune valeur pour vos clients. Saviez-vous qu’environ 60% des activités d’une organisation ne contribuent pas directement à ajouter de la valeur au client? Triste à lire mais c’est la réalité.
Truc de métier: Identifier uniquement celles qui contribuent directement à répondre au besoin du client. Si vous n’êtes pas certain, demandez-vous si le client serait prêt à payer pour cette activité. Si la réponse est non, ce n’est pas une activité à valeur ajoutée.
2. SCHÉMATISER LA CHAINE DE VALEUR ET ÉLIMINER LES GASPILLAGES
Représenter visuellement, de gauche à droite, les étapes à valeur ajoutée de votre organisation. La «chaine de valeur» (CDV) permet de constater, à haute altitude, la chaine de toutes les valeurs ajoutées de votre organisation. C’est l’interaction des différents secteurs de votre organisation.
Ne vous méprenez pas à dire que votre organisation n’est pas une chaine de montage et que ce principe ne s’applique pas chez vous! Toute organisation a une CDV. Sans elle vous n’existez pas!
Identifier votre goulot d’étranglement. C’est généralement l’étape où il y a le plus d’accumulation, l’étape la plus longue à réaliser (ou la plus lente).
Quantifier le temps moyen que prend chaque étape (le temps à valeur ajoutée). Faire la somme de ces temps qui ajoutent de la valeur à votre client.
Identifier les zones d’attente entre les différentes étapes. Quantifier ces attentes (le temps à non-valeur ajoutée). Faire la somme de ces temps qui n’ajoutent pas de valeur à votre client.
Additionner le temps à valeur ajouter au temps à non-valeur ajoutée vous donnera le « temps de passage » dans votre organisation.
Truc de métier: Calculer ensuite votre ratio de temps à valeur ajoutée/temps à non-valeur ajoutée. Il se peut que vous ayez très peu de temps à valeur ajoutée pour un long séjour entre les murs de votre organisation. Généralement, avec un tel ratio, vous devriez être persuadé que vous pouvez faire mieux!
Nommer ensuite, pour chaque étape de votre CDV, ce qui ne fonctionne pas bien, ce qui nuit à la fluidité de votre organisation. Ce sont les « gaspillages ». Les inscrire au-dessus de chaque étape à valeur ajoutée.
3. CRÉER UN FLOT SYNCHRONISÉ
Trouver les solutions afin d’éliminer les zones d’attentes ou du moins, minimiser le temps d’attente entre les étapes de votre CDV.
Sachant très bien que les différentes étapes à valeur ajoutée n’ont pas le même temps de réalisation l’idée est de mieux les synchroniser. Déterminer la cadence à laquelle votre goulot d’étranglement produit puis ajuster la cadence des autres activités de l’organisation en fonctions de celle-ci.
Truc de métier: Utiliser des signaux visuels (kanban), rapprocher les postes de travail, éliminer les murs ou cloisons qui nuisent à la fluidité, réaménager vos espaces physiques afin de réduire les délais causés par les déplacements. Ainsi vous arriverez à être mieux synchronisé.
La synchronisation met la table aux principes du juste-à-temps…
4. IMPLANTER UN FLUX TIRÉ
On ne peut pas produire plus rapidement que l’étape la plus longue ou la plus lente: le goulot d’étranglement. Partant de ce principe, laisser cette étape dicter la cadence aux autres. Si vous ne respectez pas ce principe vous vous trouverez encore à faire de la surproduction.
Le goulot doit donner la cadence aux autres étapes. Éviter d’engorger inutilement votre organisation. Si votre goulot ne fournit pas à la demande, optimisez-le! (Vous pouvez lire un autre article sur notre blog sur ce sujet)
En laissant le goulot « tirer » sur votre CDV vous serez synchronisé et la fluidité sera au rendez-vous dans votre organisation. Certes il y aura des commandes, dossiers, etc. qui devront attendre avant d’entrer dans la CDV. Toutefois, lorsque ceux-ci y entreront ils la traverseront plus rapidement.
Truc de métier: Lorsque vous aurez purgé votre CDV vous pourrez offrir de meilleurs délais à vos clients!
5 VISER LA PERFECTION
Passer à l’action! Implanter vos solutions.
Il se peut fort bien que vous n’atteignez pas votre objectif de réduire tous les délais du premier coup. Ne désespérez pas!
Rappelez-vous le cycle de Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA). Il n’est pas rare de devoir faire plusieurs cycles PDCA afin d’atteindre les objectifs.
Tant et aussi longtemps que vous n’aurez pas atteint votre objectif n’abandonnez pas. Si votre temps à valeur ajoutée est de 5 heures et que votre temps de passage est réduit de 10 jours à 5 jours c’est excellent. Avec de la persévérance vous ferez mieux. Si votre objectif est de 2 jours n’abandonnez pas!
Je vous promets que tout ceci ce n’est pas sorcier. Appliquer ces 5 principes lean réduira drastiquement vos délais. Cela peut se réaliser dans l’espace de quelques jours… le temps que prendra la purge de votre CDV.
Ainsi, en éliminant les zones d’attente entre les différentes étapes et en optimisant votre goulot vous serez en mesure d’offrir un délai plus court à vos clients.
Bon succès!
Christian Codère