Dans une culture Lean une chose prime : « remettons d’abord les processus en question avant de jeter le blâme sur les humains! »
Saviez-vous que 95 % des erreurs humaines proviennent de processus inefficaces?
Toutes les organisations sont composées d’une multitude de processus qui interagissent les uns avec les autres afin de créer de la valeur pour le client. Leur efficacité a un impact direct sur la performance de l’organisation !
Nous sommes tous acteurs d’un ou plusieurs processus dans notre organisation. Il est fréquent de constater qu’une organisation ou un secteur de celle-ci n’est pas aussi efficace qu’on le souhaiterait.
Vous êtes-vous déjà dit :
- On ne fournit pas à la demande
- Il me semble qu’on pourrait faire plus simple
- La charge de travail est énorme
- Il faut ajouter des ressources
C’est normal! Dans ma pratique, je constate qu’en moyenne, seulement 40% des activités qui composent un processus sont utiles pour le client. Pourtant, les 60% d’inefficacité sont acceptés… consciemment ou pas.
Chez vous, ça ressemble à quoi ?
Certaines raisons expliquent ce fait. En voici trois:
- le processus n’est pas clair ou le même pour tous (absence de standardisation);
- il n’y a tout simplement pas de processus officiel;
- il n’est pas efficace et n’a jamais été remis en question.
Quels sont les impacts ?
- Le temps de réalisation du processus est long et rempli d’attentes ;
- Beaucoup d’efforts pour parvenir au même résultat ;
- Niveau de stress ou de fatigue élevé
- Etc.
Afin de solutionner cet enjeu, faites comme les experts et analysez vos façons de faire en toute simplicité en suivant les cinq étapes suivantes.
Permettez-moi de vous accompagner étape par étape.
1. NOMMER TOUTES LES ÉTAPES DU PROCESSUS
Tout d’abord, je vous suggère de faire cet exercice en équipe.
Déterminer clairement les limites du processus.
Les limites sont le début « A » et la fin de celui-ci « Z ». Chronologiquement, nommez toutes les étapes incluses entre « A » et « Z ». Si c’est votre première analyse de processus je vous suggère d’écrire les étapes sur une feuille.
Il arrive que des équipes que j’accompagne affirment qu’il n’y a pas de processus officiel. Dans ce cas, questionnez-vous sur la façon de faire commune. Au cours des étapes qui suivent vous pourrez définir un processus pour le futur.
Truc de métier : après avoir terminé la liste, remettez-la en question, révisez là. Assurez-vous de ne pas avoir oublié d’étapes
2. REPRÉSENTER VISUELLEMENT LE PROCESSUS
Saviez-vous que 65% de la population est visuelle ?
Représenter visuellement un processus permet d’avoir une vue d’ensemble et commune de la situation actuelle.
Transcrivez chaque étape listée au point précédent sur des Post-it. Collez ces Post-it sur un mur. Par convention, on représente un processus de gauche à droite.
Truc de métier : si c’est votre première cartographie de processus, je vous suggère d’utiliser deux couleurs de Post-it. Le jaune pour les étapes à valeur ajoutée et une autre couleur de votre choix pour l’ensemble des autres étapes.
Vous avez maintenant devant vous votre processus visuel. En théorie, il fait consensus. Tout comme il m’arrive fréquemment lors de telles activités, vous entendrez sûrement des gens dire « c’est la première fois que je vois la totalité de ce qu’on fait », « je ne savais pas qu’il y avait autant d’étapes » ou « c’est normal que nous soyons aussi fatigués à la fin d’une journée », etc.
Prenez une photo de votre processus actuel
Truc de métier : si vous souhaitez ajouter du visuel à votre processus vous pouvez catégoriser les étapes du processus par famille et utiliser ce code de couleurs :
3. ÉLIMINER LES ÉTAPES À NON-VALEUR AJOUTÉE
Vous êtes rendu à analyser votre processus ! Visuellement, vous êtes en mesure de constater que le nombre de Post-it jaune est fort probablement moins élevé que l’autre couleur (ou les autres couleurs). C’est tout à fait normal !
Vous en voulez plus? Quantifiez les temps d’attente, le nombre et la distance des déplacements, etc.
Dans la cartographie que vous avez devant les yeux, il y a, ce qu’on appelle dans la culture Lean, des gaspillages. Ce sont ces étapes qui font partie du processus et qui n’ajoutent aucune valeur au client. Ils ne font que consommer du temps humain inutilement. Ce sont ces étapes qui font en sorte que vos processus ne soient pas efficaces.
Par exemple :
- Se déplacer entre deux étapes du processus
- Corriger ou compléter une information manquante
- Empiler / Dépiler
- Passer d’un système à un autre
- Transcrire
- Attendre
- Chercher / Classer
- Le multitâche
- Etc.
J’entends certains dire « oui mais il faut faire toutes ces étapes ». Ma réponse à cela est « non »! Vous n’avez pas à subir cela ! Votre rôle est de créer de la valeur pour le client et non pas gaspiller votre talent !
Vous êtes maintenant rendu à remettre systématiquement en question chaque étape à non-valeur ajoutée du processus et tenter de les éliminer.
À l’aide d’un chiffrier Excel, créer un tableau à quatre colonnes :
Listez chaque étape à non-valeur ajoutée que vous pouvez éliminer et identifier une solution pour chacun d’eux. Rappelez-vous, le client ne voudrait pas payer pour ces étapes… si ce n’est pas le client qui paie pour cette étape, qui paie ? L’organisation !
Au cours de cet exercice, il se peut que vous deviez permuter des étapes du processus afin de vous simplifier la vie.
Truc de métier : Ne perdez pas votre temps à remettre en question les étapes à valeur ajoutée. Vous aurez beaucoup plus de gains à éliminer des étapes à non-valeur ajoutée qu’à améliorer les étapes à valeur ajoutée.
4. REPRÉSENTER VISUELLEMENT LE NOUVEAU PROCESSUS
Via votre tableau à 4 colonnes, vous avez éliminé toutes les étapes à non-valeur ajoutée de votre processus. Retournez au mur et retirez les Post-it correspondant à celles-ci. Vous avez devant vous votre nouveau processus ! Prenez une photo de votre processus amélioré.
Truc de métier : gérez bien vos attentes. À moins d’automatiser un processus en dépensant beaucoup d’argent, il est impossible d’éliminer 100% de la non-valeur ajoutée. Il y a des étapes qui doivent quand même être faites. Ce sont les « procédures » que l’organisation doit assumer à travers la valeur ajoutée qu’elle crée pour son client. L’important est de réduire au minimum les étapes à non-valeur ajoutée !
Vous êtes à présent à mesure d’estimer les gains de votre révision de processus. Parlez en termes d’étapes éliminées, estimez les gains obtenus en termes de temps d’attente, le nombre et la distance des déplacements, etc. « Nous avons supprimé 10 étapes à non-valeur ajoutée parmi les 40 qu’il y avait. Cela permettra de réduire de « x » le temps d’attente, réduire de « y » le nombre de déplacements inutiles et de « z » le nombre de corrections, etc. »
5. IMPLANTER ET APPRÉCIER LA DIFFÉRENCE
Vous êtes presque prêt à implanter votre nouveau processus. Avant de procéder, il y a l’étape de planification du changement à considérer. Avant d’implanter le nouveau processus, je vous invite à présenter le fruit de votre exercice de révision aux gens qui travaillent dans ce processus et qui n’y ont pas participé. Pour y parvenir, ils doivent minimalement connaître les raisons des changements proposés et comment ils se refléteront dans leur réalité.
Comme les experts, vous avez entre les mains une photo de votre processus actuel, une de votre processus visé et aussi un plan d’action afin de concrétiser les changements.
Vous voyez ? C’est simple d’analyser les processus et les améliorer. En suivant ces étapes, vous pourrez uniformiser un processus, le rendre plus efficace sans ajouter de ressources et standardiser les façons de faire.
Lorsque vous aurez fait quelques révisions de processus, combinez les étapes un et deux décrits plus haut. Vous pourrez alors cartographier tout en identifiant les étapes de votre processus.
Dans les interventions que je fais, il n’est pas rare d’atteindre des résultats extraordinaires suite à une révision de processus. Par exemple :
- 40% moins d’étapes dans le processus
- 25% d’amélioration de productivité
- réduire de 70 à 5 jours le traitement d’une demande de paiement
- 28% d’augmentation du nombre de traitement
- 95% d’élimination des corrections
Ce ne sont que quelques exemples parmi des centaines. L’idée est de vous démontrer que vous aussi vous pouvez générer des résultats extraordinaires en analysant vos processus.
Bon succès!
Christian Codère
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